Zdražení je jedna z nejtěžších zpráv, kterou firma zákazníkům posílá. S běžeckými kurzy Jdu běhat jsme zvedli ceny o 25 % bez jediné reklamace. Tady je, jak jsme na to šli.
1. Nejdřív poslouchejte
Ještě před zdražením jsem vedla hloubkové rozhovory se zákaznicemi. Zajímalo nás, co na kurzech oceňují, co by jim chybělo a za co jsou ochotné platit. Z rozhovorů vzešla konkrétní doporučení pro celou komunikační strategii.
2. Dejte zdražení důvod
Lidé nemají problém zaplatit víc. Mají problém, když nerozumí proč. Vysvětlete, co se změnilo, co nového dostanou a proč to stojí víc. Na rovinu a bez omlouvání.
3. Odměňte věrné zákazníky
Spolu se zdražením vznikl nový klubový koncept pro dlouhodobé zákaznice. Ty, kdo s vámi jsou nejdéle, by neměly mít pocit, že platí nejvíc a dostávají nejméně.
4. Oznamte to včas a osobně
Žádné drobné písmo v obchodních podmínkách. Dejte zákazníkům čas a pište jim, jako byste mluvili s kamarádkou.
Výsledek: zdražení proběhlo hladce, bez reklamací, a zákaznice se na kurzy vracely dál.
